大手家電量販店の不手際により1万円もらった話【対応が迅速】

こんにちは~!
杉山です。

私の私生活で、最近起こった事を今回は記事にしたいと思います。

結論からざっくり先に申し上げますと、大手家電量販店で冷蔵庫を買ったけど、待てど暮らせど冷えなかったので、クレームの電話をしたら、迷惑料で1万円もらった話です。

その対応の迅速さには驚きで、その顧客満足度の徹底には素晴らしささえ感じ、とても気持ちがよかったので記事で書こうと思いました。

ネットで家電が買える時代で、大手家電量販店が生き残る理由がすこしだけ分かった気がしました。

大手家電量販店の不手際対応は神がかっていた

大手家電量販店の不手際対応は神がかっていた

本題に入る前に、その大手家電メーカーは「ビックカメラ」さんです。

「ビックビックビックビックカメラ~♪」でお馴染みのビックカメラさんです。

ビックカメラ

東京に本店を構えていますが、大阪にも難波の中心街にあり大阪の人にとってもとても馴染みの深い家電量販店です。

対応が素晴らしかったので、少し調べましたら創業は1978年で41年運営し続けている、東証一部上場の会社であることがわかりました。

ソフマップやコジマなどの家電量販店も、ビックカメラの子会社らしく、控えめに言って日本を代表する超大手家電量販店と言っても過言ではありません。

しかし、大手ってクレーム処理の対応がめちゃくちゃ遅かったり、たらい回しにされたり、うやむやにされたり、納得のいく対応をしてくれることなんて稀ですよね。

ましてや、今回迷惑料をいただいたのですが、お金を客に渡すって、イメージでは社内稟議を回して、社長決裁でも必要なものですが、店舗単位で、しかも1時間以内で対応してくれました。

これには、本当に驚きましたし。
同時に、素晴らしい会社だと思いました。

それでは、ビックカメラから迷惑料をもらった経緯について説明していきます。

消費増税前に冷蔵庫を購入した

私は、一人暮らしをしていたので冷蔵庫のサイズが「一人暮らし用」でした。

食品を一時的に保管しておくくらいの用途でしか使えないくらいの容量で、一人暮らしであれば、問題なく生活できていたのですが、今年の5月に結婚したことをきっかけに冷蔵庫の容量不足が顕著になってきました。

「買おう、買おう」とは思っていたものの、なかなかタイミングを逃していたのですが、消費税増税前に買ってしまおうということで行動することにしました。

家電量販店に行って、その場でスマホで同じタイプの冷蔵庫の金額を比較して、ビックカメラさんで冷蔵庫を購入することにしました。

ちょうど欲しいくらいのサイズ感で、店頭提示品というのと、消費税増税前ということもあり、ネットよりも20%くらい安くなっていたので、即決しました。

購入すれば、早く使いたいと思うのが人間の心情だと思いますが、点検があるので配送まで2週間かかると言われましたが、しぶしぶ了承しました。

2週間も、いったい何を点検するんだ?と思いましたが、あまり突っ込まず「安かったのだから仕方ない」と納得しました。

冷蔵庫搬入時の業者にイラっとした

購入から2週間が経過し、ついに搬入の時です。

前の冷蔵庫があるのですが、一人暮らし用といっても一人で持ち運ぶのはなかなかしんどいので、搬入の業者さんに手伝ってもらおうと思っていました。

しばらくすると、搬入の業者さんがきて室内に入ってきて冷蔵庫の置く場所をチェックされました。

そこで、「私は、この冷蔵庫移動させるの手伝ってくれませんか?」と言いました。

移動といっても2mくらいのものです。

すると、その業者の人が嫌な顔をしながら手伝ってくれて、捨て台詞で「既存の冷蔵庫の移動はサービスに含まれていませんので」と言われました。

うん、そりゃあわかる。

あなたの言っていることはごもっともだ。

でも、いちいち言わなくてもいいんじゃないか?と少しイラっとしました。

無事、搬入が終わり「2~3時間くらいで冷蔵庫は冷えてきますので」と言って帰っていきました。

新しい冷蔵庫に胸を躍らせながら、私は古い冷蔵庫の中身を新しい冷蔵庫に移しました。

8時間経っても冷えない冷蔵庫

古い冷蔵庫から新しい冷蔵庫に移し替えて以降、仕事をしたり、他のことをしていた私は、冷蔵庫のことなんて忘れていました。

そして、妻の「仕事終わって帰宅する」というLINEが来たので、駅まで迎えに行き、その足でスーパーで夕食の食材を購入しに行きました。

新しい冷蔵庫ということと、スーパーのポイント3倍デーということも相まって、食品を一杯購入しました。

帰宅して、妻が買ってきた食材を新しい冷蔵庫に入れようとしたら「冷蔵庫、全然冷えてない」と言いました。

私は、そんなはずはないと思い、確認しに行きましたら、妻の言う通り全然冷えていませんでした。

「2~3時間で冷えてきます」と業者の人が言っていたのに、8時間経っても冷えていない。

これはあきらかにおかしい。
ということで、説明書を1ページから読み漁り、ネットで「冷蔵庫 冷えない」とかで検索して情報を取集しました。

すると、原因がわかりました。

どうやら冷蔵庫には「店頭モード」という機能があるらしく、店頭提示の際に使用するモードのようで、「冷える機能」を停止し、冷蔵庫内の電気はついたり、真空チルドのプシューという音はでるようにしていたり、店頭でその冷蔵庫を売る為の販売者側が設定するようです。

そういえば、この冷蔵庫は店頭展示品だったので点と点が線になりました。

説明書を見ながら、店頭モードの解除を行いましたら「ピロロロリン」という音がなって、冷蔵庫らしい動作音がしだして冷気が出てくるのがわかりました。

これで、冷蔵庫は冷えてくることになるのですが、古い冷蔵庫から新しい冷蔵庫に食品を移して8時間も経過しているため、冷凍していた肉も解凍されているし、「これ、店頭モード解除しなかったらもっと悲惨になっている」と思った私はビックカメラに電話をすることにしました。

黙っておけない性格の私は電話をかけた

考え出すと、次第に腹が立ってきました。

  • 2週間も点検したはずじゃなかったのか?
  • 店頭モードすら解いていないのに、冷えるかどうかを点検できるのか?
  • 冷凍したお肉が、解凍したお肉になってしまった
  • 店頭モードを知らなかったら、一生冷えない冷蔵庫だった
  • 業者の「既存の冷蔵庫の移動はサービスに含まれていませんので」が脳内再生

気づいた時には電話をしていました。

特に見返りを期待していたわけではありませんが、性格上黙って泣き寝入りはできなかったので電話をしてみた。

詳細の会話は割愛しますが、特に怒鳴ることもなく起こったことを淡々と話した。

すると、上司から折り返しさせていただくと言われた。

30分後に、ビックカメラの上司から折り返しの電話があった。

クレームから、ものの1時間で神対応

どんな話になるのか?と思ったが、開口一番に「業者にも確認したところ、店頭モードの解除を伝えていなかったと報告がありました。大変申し訳ありませんと。」

上司の話は続く。

「先ほど、電話対応したものから冷凍保存していた食品が解凍され傷んでしまったとも聞きました。ご不便をおかけして申し訳ありません。」

謝罪にも、誠意が伝わる。
上司の話はさらに続く。

「迷惑料として、商品から1万円をお値引きさせていただきたいのですがいかがでしょうか?」

!!!!!!!!!!!!!!!!!

おっと、これは予想だにしていない提案。

しかも、絶妙な値段設定。

冷蔵庫10万円くらいだったので、約10%の値引き。

これは、悪い気がしない。
別にお金を欲しいわけではなかったが、二つ返事で「はい」と言った。

当然、迷惑料を受け取るのでそれ以降、文句を言うのは筋違いである。

もう、何も言わずにそのまま電話を切った。

いや~しかし、こっちが逆に驚くくらいの神対応でした。

対応も迅速で、誠実で最強の対応だったと思います。

普段、ネットでばかり買い物する私ですが、リアル店舗も「アリだな」と思いました。

きっと、ネットで購入していたらこのような神対応はなかったように思います。

それでは、今回の記事は以上になります。

最後まで読んでいただきありがとうございました。